Sedan 1 september 2018 krävs ett skriftligt godkännande i efterhand för att ett avtal, om t ex ett tidningsabonnemang, som träffas vid telefonförsäljning ska vara giltigt. För att underlätta för TU:s medlemmar att motsvara de nya kraven och samtidigt inte göra det onödigt krångligt har TU utformat följande rekommendationer. Skriftlighetskravet gäller inte om konsumenten på eget initiativ kontaktar er eller kundservice per telefon för att köpa en viss produkt och ni under samtalet erbjuder en annan produkt som konsumenten bestämmer sig för att köpa (s.k. merförsäljning). Även så kallad callback undantas, då dessa kan jämställas med ett samtal på kundens initiativ.
Rekommendationerna har delats in i två olika steg:
- Telemarketingsamtalet
- Bekräftelse.
Dessa båda steg får inte genomföras i ett svep. Telefonsamtalet måste avslutas innan bekräftelse kan skickas till konsumenten.
1. Telemarketingsamtalet
TM-samtalet genomförs på samma sätt som tidigare och genom att följa de rekommendationer som tidigare gällt.
a) Konsumenten är inte intresserad av ert erbjudande, det vill säga ingen överenskommelse träffas. Samtalet avslutas på vanligt sätt.
b) Konsumenten vill köpa er produkt eller tjänst, dvs. överenskommelse nås med konsumenten avseende ert erbjudande. För att avtalet ska gälla måste du under samtalet:
- Informera om ångerrätt m.m. på samma sätt som tidigare.
- Informera om att kunden skriftligen måste bekräfta överenskommelsen genom att svara på er bekräftelse som ni skickar efter avslutat samtal. Det är viktigt att bekräftelsen inte ges medan samtalet pågår utan kunden ska ges s.k. rådrum, kunden måste få tid att tänka över sitt beslut att köpa varan eller tjänsten.
- Informerat om hur konsumenten kommer att få/ge sin bekräftelse. Ni kan välja mellan sms, e-post, traditionell post eller på annat skriftligt sätt. Skriftligt innebär att det kan dokumenteras i den formen.
- Ni kan välja att under TM-samtalet skicka anbudet och till exempel gå igenom avtalsvillkoren.
TM samtalet avslutas.
2. Bekräftelse
Bekräftelse skickas till konsumenten på det sätt, sms, e-post, post eller annatsätt, som ni informerat om under TM-samtalet. Av den skickade bekräftelsen ska framgå:
- att ett avtal träffats
- när det träffades, dvs. när samtalet ägde rum
- avtalsvillkoren
- att kunden skriftligen måste bekräfta avtalet för att det ska vara giltigt
- hur kunden skriftligen bekräftar avtalet.
- Att en konsument i ett elektroniskt dokument, som innehåller näringsidkarens anbud, kryssar för ett svarsalternativ om att konsumenten accepterar anbudet kan uppfylla kravet på skriftlighet.
- Om ni vid telefonsamtalet angett när konsumenten senast måste besvara anbudet, är ni bundna till ert anbud under denna tid.
- I bekräftelsen ska ni informera om att utebliven accept från konsumenten innebär att något avtal inte uppkommit och att konsumenten därmed inte kommer att få sin tjänst eller produkt och för den delen inte heller vara skyldig er några pengar.
- Om konsumenten inte bekräftar ert anbud får ni genomföra påminnelsesamtal. Dessa samtal får inte vara påtryckande eller ge konsumenten uppfattningen om att det finns ett bindande avtal eller
betalningsskyldighet.